Strategi Omnichannel Marketing dalam Meningkatkan Customer Experience dan Loyalitas Pelanggan PT XYZ

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan untuk mengintegrasikan berbagai saluran pemasaran guna menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu. PT XYZ sebagai salah satu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dituntut untuk menerapkan strategi pemasaran yang mampu meningkatkan customer experience dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi omnichannel marketing terhadap customer experience serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan PT XYZ. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan PT XYZ. Analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji mediasi untuk melihat peran customer experience dalam memediasi hubungan antara omnichannel marketing dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi omnichannel marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience. Selain itu, customer experience terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa penerapan strategi omnichannel marketing yang efektif mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan PT XYZ. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam merancang strategi pemasaran terpadu yang berfokus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan.